Descripción del curso
Esta capacitación personalizada, conlleva a que además de aprender todas las técnicas necesarias para la obtención de la calidad total en materia de atención telefónica, comprendan e incorporen el concepto
de calidad como factor determinante en la retención y crecimiento de
la cartera de clientes.
Del mismo modo, el teleoperador incorpora técnicas y estrategias que permiten manejar los tiempos de duración de cada llamada, en relación a la cantidad de llamados entrantes y su tiempo de resolución dentro de los parámetros u objetivos fijados por la compañía.
La premisa fundamental de esta capacitación, es la de "Superar las expectativas del cliente y confirmar a través de la atención que se le da, que ha elegido a la mejor empresa de servicios del mercado”. Sus características son dinámicas y logran un rápido e importante grado de participación de los empleados. Este curso implica la realización de practicas y ejercicios en las diferentes etapas de la llamada telefónica.
Objetivos del Curso:
Después de la capacitación, el teleoperador podrá manejar profesionalmente los pasos de la llamada
1ra Etapa:
- Importancia del saludo inicial
- Presentarse correctamente
- Utilizar el tono de voz adecuado
2da Etapa:
- Escuchar activamente
- Realizar preguntas eficaces
- Manejar el tiempo
- Rebatir objeciones
- Responder consultas con solvencia
- Utilizar técnicas de satisfacción
- Manejo de llamados bajo presión
- Parafrasear al cliente
3ª Etapa:
- Cerrar la llamada
- Transmitir seguridad y tranquilidad
- Vender la solución
- Despedirse vendiendo la imagen de la empresa
Duración
Hasta 20 participantes: 24 horas divididas preferentemente en 5 jornadas de 4 horas
Materiales
Cada participante recibirá un Manual de Entrenamiento con el total
del contenido del curso.
NOTA IMPORTANTE:
El presente es un Temario “básico”.
En todos los casos, el mismo será ajustado a las necesidades puntuales del cliente y mediante una auditoria previa donde se evaluará e informará acerca de las capacidades y actual nivel de atención telefónica.
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