Esta capacitación es otorgada por personal experto internacionalmente en materia de Contacts Centers Management.
Esta diseñado para proveer a todos los participantes de los conocimientos y técnicas necesarias para el ejercicio de un Liderazgo eficaz y destinado al logro y superación de las expectativas y objetivos fijados por la empresa.
Sus características son dinámicas y logran un rápido e importante grado de participación de los participantes.
Este curso implica la realización de practicas y ejercicios a partir del primer día de su realización.
Objetivo del Curso:
Brindar habilidades a los participantes para enfrentar las distintas situaciones diarias, aplicando los principios del liderazgo exitoso.
Duración:
20 Horas. La administración del tiempo y el horario de la capacitación
se ajustarán a las necesidades del cliente, sin embargo, se sugieren jornadas no mayores a 5 horas contemplando dos break de 15 minutos cada uno.
Materiales:
Cada participante recibirá un manual con el total del contenido de la capacitación.
Metodología del Curso:
| Se expresa a través de los siguientes módulos: |
- Presentación del Instructor
- Análisis – Reflexión sobre Liderazgo
- Concepto de apoyo
- Modelo de Liderazgo
- Situaciones – Metodologías propuestas
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- Aplicación de test – Actividad recreativa
- Prácticas de Rol Plain
- Actividades participativas
- Conclusiones
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Contenido:
Se propone un modelo de liderazgo a partir el cual se entrena a los participantes en el manejo adecuado de las distintas situaciones del rol. La aplicación de los principios del modelo más los procesos aprendidos son la clave del éxito del líder en el mediano y largo plazo por constituir éstos un ciclo de aprendizaje continuo.
Temario
I Parte
- Test de evaluación inicial
- Ser Supervisor: Definición
- Características de un Supervisor
- Estilos de Supervisión
- Perfil de un Supervisor eficaz
II Parte
- Expectativas del entorno
- Cumplir con las expectativas
- La Comunicación; Base del Liderazgo
- Conducir y delegar (Técnicas de retroalimentación efectiva – Ejemplo Star)
- Manejar conflictos
III Parte
- Ser un verdadero Líder (los Principios Claves del Liderazgo)
- Conduciendo reuniones de equipo (Preparación de una reunión – pautas de interacción – habilidades del proceso de comunicación)
- Motivar al equipo
- Asesoría para el éxito (Ejemplo Star)
- Técnicas para lograr Objetivos
- Evaluación continua de desempeño
- Auto evaluación
NOTA IMPORTANTE:
El presente es un Temario “básico”.
En todos los casos, el mismo será ajustado a las necesidades puntuales del cliente y mediante una auditoria previa donde se evaluará e informará acerca de las capacidades y actual nivel de atención telefónica.
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