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Descripción del curso
Los procesos de una empresa se ven afectados con frecuencia debido a que los proveedores internos no son concientes de que prestan un servicio y que sus acciones tienen un impacto directo en el cliente final. Quienes integran estos procesos, especialmente los centros de servicios internos, podrán comprender e incorporar los criterios de calidad en sus roles, aplicando técnicas que aseguren la satisfacción de su cliente.
El contenido del curso se basa directamente en los procesos a mejorar. Sus características son dinámicas y altamente participativas, logrando soluciones a problemas puntuales y una rápida mejora del clima en la organización.
Objetivos del Curso
Después de la capacitación, los participantes conocerán el impacto de su gestión en el cliente final y podrán aplicar técnicas de atención al cliente interno logrando una sensible mejora en su desempeño.
1ra. Etapa:
Análisis del Proceso
- Identificación de Cadena de Clientes del proceso
- Atributos de la calidad del servicio al cliente interno
- Identificación del impacto de la no calidad en el cliente final
2da. Etapa:
Técnicas de Atención al Cliente
- Diferencias entre cliente interno y externo
- Utilización de la voz
- Escuchar activamente
- Realizar preguntas eficaces
- Responder preguntas con solvencia
- Administrar el tiempo y las prioridades
- Manejo de políticas y procedimientos
3ra Etapa:
Servicio Esmerado al Cliente
- Transmitir seguridad y tranquilidad
- Manejo de situaciones difíciles
- Establecer y cumplir compromisos
- Realizar seguimiento
4ta Etapa:
Prácticas, Compromisos de mejora y cierre
- Aplicación de las técnicas de atención al cliente interno
- Práctica de roles de situaciones difíciles
- Identificación de aspectos a mejorar
- Elaboración de compromisos de mejora y herramientas de autogestión
- (*) Cierre del curso con una actividad de integración del grupo
(*) Especialmente importante en los casos en que participan del curso los diferentes grupos que componen la cadena de servicio.
Duración
Hasta 20 participantes: 24 horas divididas preferentemente en 5 jornadas de 4 horas
Materiales
Cada participante recibirá un Manual de Entrenamiento con el total del contenido del curso
NOTA IMPORTANTE:
El presente es un Temario “básico”.
En todos los casos, el mismo será ajustado a las necesidades puntuales del cliente y mediante una auditoria previa donde se evaluará e informará acerca de las dificultades específicas y el actual nivel de atención telefónica.
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