|
La Industria de los Call Centers sin duda es una de las que mayor crecimiento ha tenido en Argentina los dos últimos años. De hecho la tasa anual relacionada a los Ap's – Agent position – tiene una proyección del 19% para el presente año.
Actualmente se calcula que hay 23 mil empleados trabajando en el sector y la facturación mensual está estimada en el orden de los USS 35 millones. Adicionalmente, Argentina también está resultando atractiva para la implantación de BPO – Business Process Outsourcing, donde en un entorno similar al de un Contact Center, se realizan tareas administrativas, contables o de informática para países del exterior. Este tipo de servicio requiere un promedio inicial de 300/400 agentes, en su mayoría bilingües.
En relación con el futuro, sí tomásemos como indicador de proyección exclusivamente la cantidad de compañías tanto americanas como europeas que toman contacto con nosotros en Argentina para que los asesoremos respecto de las condiciones salariales y otros aspectos que hacen a la toma de decisión para la locación de un Call Center, podríamos asegurar que esta industria podría continuar creciendo aceleradamente. Sin embargo, en un análisis más objetivo tenemos que aceptar cierta incertidumbre en términos de que los continuos conflictos sindicales y la falta de un marco legal que regule esta actividad y establezca reglas claras de juego para los inversores, están desviando el interés hacia otros países que ofrecen condiciones más estables y favorables.
Las Ventajas comparativas de Argentina son:
Costos competitivos : En Estados Unidos la hora hombre cuesta entre U$ 10 y U$ 12, en Argentina, oscila entre los U$ 4 Y U$ 6. Un aspecto interesante, sí se considera que el 70% de los costos de un Call Center corresponden a los recursos humanos.
Capacidad tecnológica : Favorecida por la devaluación en la década de los 90, Argentina incorporó tecnología de punta. La oferta es de una infraestructura tecnológica sumamente versátil. La tecnología IP ,una de las más requeridas en esta Industria, está teniendo un enorme desarrollo y se multiplican y mejoran las ofertas. Estamos rumbo a una Argentina satelital.
Calidad de mano de obra local : Hay gran afinidad con la cultura española e italiana. Bueno dominio de idiomas como el inglés. También en un nivel cultural, es enorme la oferta de estudiantes universitarios que buscan ocupaciones de medio tiempo, sumado a la existencia de carreras altamente especializadas en Tecnología, Marketing, Administración de Empresas, Ciencias Económicas y de la Comunicación.
Cuando hablamos de países competidores, estamos hablando fundamentalmente de Chile, que acaba de ser posicionado en primer lugar en América Latina en el Ranking de competitividad realizado por el World Economic Forum , y de Uruguay. Brasil podría ser también un competidor fuerte por la dimensión de país, sin embargo el idioma local y el nivel salarial notablemente mayor le resta competitividad. En este 2006 también han comenzado a competir países como Colombia, Perú y Venezuela.
Distribución del mercado en términos de cantidad de trabajo externo e interno
Cuando hablamos de Industria, estamos hablando básicamente del mercado externo, del Off Shore. Esta es la tendencia global más fuerte. En ese plano, el 70% proviene de USA, y el 30% de Europa. No obstante, estas cifras están cambiando paulatinamente por el aumento de inversiones fundamentalmente españolas.
Perfil del empleado argentino que trabaja para afuera
En su mayoría se trata de una población joven, que está estudiando alguna carrera universitaria o terciaria y que privilegia el trabajo part time a la vez que busca y necesita tener un ingreso que le ayude a costear sus estudios. También hablamos de gente con conocimientos de computación y experiencia en software de gestión, con aptitud para trabajar bajo entornos de presión, dispuestos a aumentar sus ingresos en base a resultados y sumamente flexibles para comunicarse con personas de muy diversas y diferentes culturas. Desde ya el dominio del Inglés es básico en la mayoría de los casos.
No es un dato menor, además, el tema del horario cuando hablamos de trabajar para países como España con una diferencia horaria que va de 4/5 horas lo cual implica una disponibilidad y hasta un cambio importante en su hábito de vida. Podríamos decir que ésta es una de las tantas variables que ha introducido la globalización en el mundo laboral.
Principales mercados
Por ahora los mercados más relevantes son USA y España, pero la tendencia es de crecimiento hacia otros países de Europa.
Posibilidad de crecimiento de este campo para el futuro
En la medida que las condiciones políticas, sociales y económicas sean estables y existan acciones concretas para atraer inversiones extranjeras, no hay duda de que las posibilidades de crecimiento son enormes. No solo el tema costos es el imán de estas inversiones, sino también la creciente falta de recursos especializados y talentos requeridos que existe en los países desarrollados, son factores que irán otorgándonos la oportunidad de un fuerte crecimiento en el sector tanto de los Call Centers como en el de los BPO Centers.
Autor: Lisette Rencoret, consultara CCtrainning
| SUBIR |
|
