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En su afán por competir, cada vez más empresas
multinacionales deciden trasladar sus centros de atención
telefónica a países de la región, donde
la mano de obra es más barata. Argentina, México,
Colombia y Chile son las naciones más solicitadas para
albergar este tipo de servicio.
Latinoamérica se ha convertido en uno de los destinos
favoritos de las grandes firmas para instalar sus centros de
llamadas telefónicas de servicios, más conocidos
como 'call centers' ¿La principal razón? Fuerza
de trabajo calificada y barata.
¿En qué radica la importancia de esta actividad?
Para los empresarios, en que constituye una vía directa
de comunicación entre la compañía y sus
clientes, y por la que la empresa obtiene un rápido y
fidedigno 'feedback' (retroalimentación) de los usuarios
a través del teléfono. Y para los clientes, en
que resulta ser una útil y cómoda herramienta
para gestiones o compras.
Pero Latinoamérica no resulta atractiva sólo
por la mano de obra barata. También porque en países
como Argentina, Brasil, Colombia, Chile o México por
nombrar los que manejan mayor cantidad de negocios existe una
alta capacitación tecnológica adquirida durante
los últimos años, y bajos precios de la operatividad
en telecomunicaciones.
Lisette Rencoret, consultora de Contact Training Center, firma
argentina que da asesoría en la implementación,
gestión y capacitación de este tipo de servicios,
asevera a Tiempos del Mundo que el desarrollo tecnológico
en la región ha sido clave para el auge de los centros
de llamadas, y que muchos gobiernos latinoamericanos han jugado
roles muy activos en ese sentido. "Por otra parte, mientras
en Estados Unidos la hora de trabajo de un empleado cuesta entre
diez y doce dólares, en países como Argentina,
Uruguay, Venezuela o Colombia, la cifra oscila entre tres y
cinco dólares solamente. Éste es un aspecto para
tener en cuenta si se considera que el 80 por ciento de los
gastos de un 'call center' corresponden a salarios o sueldos",
sostiene.
Alta competencia
Los centros de llamadas que operan en Estados Unidos enfrentan una
feroz competencia con sus pares latinoamericanos.
Entre 1994 y el 2003, los 'call centers' del país norteamericano
perdieron el 14 por ciento de sus empleados (56.500 puestos de trabajo).
Recién en el 2004 lograron recuperarse levemente con un alza
del 0,1 por ciento, según datos de la Agencia de Estadísticas
de Trabajo (Bureau of Labor Statistics).
En sentido opuesto, la proyección de empleos en los centros
de llamadas ubicados en el centro y sur del Hemisferio está en
alza.
La consultora Market Research prevé que las 360 mil ofertas
laborales que se registraron en el 2003 a lo largo de América
Latina, se multiplicarán para alcanzar la cifra de 730 mil
en el 2008. De acuerdo con el mismo estudio, el 80 por ciento de
los trabajos en los 'call centers' se concentran en México
y Brasil, mientras que el país que ha mostrado un crecimiento
más rápido ha sido Argentina, nación que estaría
incorporando unos siete mil nuevos operadores telefónicos
antes del 2008.
La ventaja de los idiomas
Ser bilingüe se ha convertido en una herramienta muy
efectiva para conseguir trabajo en los centros de llamadas. Ésta
es una ventaja para lograr mejores salarios, ya que muchas
empresas les pagan a los empleados acorde con la cantidad de
idiomas que dominen.
Según Lissette Rencoret, "hay ciudades como Córdoba,
en Argentina, donde hay problemas para conseguir empleados
bilingües. En esta ciudad la demanda de personal ha sido
muy fuerte, debido a la instalación del Parque Industrial
(espacio destinado a albergar a un gran número de compañías)
hacia donde los trabajadores han emigrado".
Al contrario, María Luisa Viggiano, ejecutiva de la
Asociación Uruguaya de Teletrabajo, cree que en Latinoamérica
hay suficiente cantidad de operadores bilingües. Asevera
que una parte del amplísimo mercado hispano-parlante
que hay en Estados Unidos (de aproximadamente 42 millones de
personas) es atendido en 'call centers' latinoamericanos cada
vez que se comunica con alguna de las grandes firmas.
Esto significa, por ejemplo, que si un cliente se comunica desde
Estados Unidos con un servicio de American Airlines y elige
continuar el mensaje en español, se estará conectando
con un centro de llamadas en Ciudad de México. Si llama
a TimeWarner, AOL, Motorola, Microsoft o Electronic Data Systems,
seguramente dará con un operador argentino.
Autor: Martín Galarce para Tiempos del Mundo
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