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Durante los últimos 18 años, mucho se ha dicho y escrito acerca de la importancia de la calidad de servicio. Frases como "El cliente en el centro de la escena", "Nuestra diferencia es la calidad del servicio", "Estamos preparados para atenderlo como usted merece ser atendido", y tantas otras, ya no logran atraer nuestra atención o despertar interés a la hora de decidir por un producto o servicio.
Las empresas, a su vez, han realizado enormes inversiones en hardware y software de CRM; han emprendido costosas campañas para fidelizar a los clientes, no obstante, los resultados no han sido los esperados.
Parecería que la tecnología y el recurso humano emprendieron un noviazgo eterno, colmado de palabras, pero tanta teoría no ha logrado concretar esta relación. De otro modo no invertiríamos tanto tiempo en lograr que el operador del Call Center comprenda, satisfaga e idealmente supere nuestra expectativa.
No conozco a nadie que no tenga más de una "anécdota" para comentar su frustración o molestia después de haber llamado a un centro de atención al cliente.
Para quienes pertenecemos al sector de recursos humanos, y adicionalmente conocemos de cerca las ventajas y ahorro de costos que significa un CRM, resulta claro y sencillo identificar las razones por las cuales estas inversiones realizadas por las empresas no han dado aún los frutos esperados, y como los clientes de estas empresas no expresan el grado de satisfacción esperado:
- Las organizaciones no han analizado si su cultura empresarial, sus propios recursos humanos, están preparados y capacitados para un cambio tan radical. Estamos hablando de un nuevo enfoque y grado de responsabilidad en la gestión y contacto con el cliente. El recurso humano debe estar altamente involucrado en este cambio. La capacitación para administrar ese cambio, es clave.
- Los recursos humanos no son seleccionados bajo criterios adecuados al perfil indicado ni con las herramientas de evaluación y capacitación necesarias.
- Excesiva automatización en el comportamiento y atención brindada a los clientes. Esto significa que la supervisión no está "Liderando" los procesos y colaborando con el cambio cultural necesario y las prácticas motivacionales que necesita el operador.
- El foco no ha sido puesto en el cliente ni en los recursos humanos, lo cual ocupa un segundo lugar ya que el primer puesto está habitado por los aspectos tecnológicos y financieros de la implementación.
En la medida en que podamos comprender que la tecnología CRM no puede por si sola fidelizar a nuestros clientes y aumentar la rentabilidad del negocio, sino sólo actuar como un instrumento que permite al personal de la empresa conocer y administrar más eficientemente la relación con sus clientes, las frases citadas al inicio dejarán de parecernos guiones de ficción o sacadas de un diccionario de marketing estratégico.
CRM significa: Tecnología, computadoras, que tienen programas que sirven para dejar escritos todos los datos del cliente, tanto personales como las compras que ha hecho, cuando las hizo, reclamos, etc. En resumen, el CRM es la como la historia clínica del cliente.
Fuente: www.crm-latam.com
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